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突发事件处置，是现代社会公共治理的重要一环。如何发布信息，采取何种发声姿态，怎样回应社会关切，往往会对社会舆情和事件处置产生较大影响。近日，有景区落石砸中游客导致其不幸身亡。尽管从理智上说，这是“偶发”“极小概率”事件，可闻知此事的网友们难免痛心与惊骇，加上网络发酵跟进，此事对网民内心的冲击，还是有些不同寻常。
生命至上，安全重于泰山。这样一起事关人命的意外事故，在网络空间激起不小波澜。从某种意义上说，它不仅是“既成事实”“静态结果”，更是一种动态演进的“信息”，是随着传播链的演进而被不断填充的“内容”。做好主动的、权威的情况发布，这是为之注入确定性、稳定性的关键。
意外发生后，当地也已采取了一系列针对性举措：包括疏散游客，对事发地和景区部分区域实施临时封闭管控，邀请专业机构进入景区开展安全隐患排查工作，同时进一步增设安全警示标牌，增派工作人员开展巡查值守……应该说，这些善后处置流程，利于最大限度地杜绝同类事故的再度发生。
但是在网络时代，仅有上述举措是否就足够了？
移动互联网时代，“突发事件”一类的消息，几乎没有秘密可言，没有侥幸可论。这就给当事地方、部门（单位）和企业等的信息发布工作提出了新的要求，也就是“及时、准确、坦诚”。越是藏着掖着，就越是容易给猜测、谣言助攻；越是慢慢吞吞，就越是容易让舆论发酵、陷入被动。
以此量之，此次落石事件发生后，“权威发布”还真如网友评价的那样，有点姗姗来迟。
事实上，关于突发事件发生之后信息发布的范式，早有案例，甚至早就形成了成熟的理论体系支撑和实务操作指南。比如说，大家都耳熟能详的“黄金四小时”概念。“黄金四小时”指的是信息发布的及时性，要求相关部门要第一时间发声、第一时间处理问题。但是毋庸讳言，许多突发事件发生后，某些职能部门并没有真正做到。拖、等、靠、躲、推、绕，一步慢步步慢。错失先机，处处被动。很多时候，舆情火点、信息次生灾害，恰恰就是肇始于此。
可以理解的是，突发事件发生后，当事方的应对处置，必然是千头万绪的。既要核查事实、上报请示、走程序办事，也要兼顾家属情绪、情感、诉求等因素。想得太多，患得患失，反而有可能误了最简单、最重要的事。
那么，突发事件发生后，相关部门究竟该如何发声呢？
及时发声，抢做突发事件的“第一发布者”。越早发布权威信息，就能越有力地掌握舆论主导权，避免事态的扩大化和被歪曲解读。事实上，就及时发布权威信息而言，并不要求大而全、面面俱到，只需尽可能说清楚“已知事实”即可。态度真诚，迅速讲清事实，慎讲原因（原因确实需要花时间认真核实），多讲措施，例如，是不是发生了事故，时间地点和涉及的对象、后果，拟采取的应对措施等。分明可以满足公众的信息需求，又何必偏要“沉默是金”？
敢于发声，不给谬误信息以可乘之机。突发事件发生后，舆论态势趋紧，舆论压力陡增，这种焦灼情势下，一些基层职能部门唯恐因言惹祸、动辄得咎故而不敢发声。或者说想着“等等看”“见机行事”“大事化小”，所以慢发声。一个尴尬的局面是，在有关事故消息传得铺天盖地后，相当一部分网友都是不断刷着“官方平台”“政务账号”及主流媒体账号，盼着“权威消息”。而与此同时，还有一部分网友，则是被“小道消息”“惊悚传闻”占据了信息流和注意力——当事地方和部门该发声时不敢发声、慢半拍发声，让网友久等久候，那么网友难免就会被形形色色的替代性信源所吸引。正因为如此，基层职能部门要抓住时机，敢于发声，主动发声，不给谬误信息以可乘之机。
善于发声，强化“全媒介”“全场景”信息发布。在微博、微信、抖音、快手等社交媒介平台全民化的今天，信息的传播以分秒计，甚至呈现出一种近乎于“零时滞”的即时触达状态。现在诸多在网上闹得沸沸扬扬的突发事件，很多网友都是通过短视频、微信群等渠道，初次接触到的该信息。现场游客无意间拍下的视频、照片，往往成为事件的“元信源”。其后，相关信息以视频、截图、网帖、聊天记录等各种形态，在网络场域内实现了短时间内的爆炸式扩散。而遗憾的是，在这第一波传播浪潮中，官方声音、权威发布，很多时候并未起到应有的作用，并未最大限度满足大众的知情诉求。相较于民间信息传播的多介质、多管道、多样化，官方渠道的发声还是显得有些机械和简单了。官方善于发声，就是要用好主流媒体，以全媒介、全场景的信息技术，准确发布信息，回应社会关切，千方百计提高权威信息的渗透率、触达率和接受度。
意外事故、突发事件，是客观事实，其未必就会导致负面舆情。然而，若是遮遮掩掩、吞吞吐吐，就难免予人口实，给舆情发酵以可乘之机。
最好的舆情处置，就是将工作前移，多些前瞻性思维“治未病”，消除“信息差”，以事实消除谬误、以真相驱除谣言。为此，一方面要准确履行信息公开职责、充分尊重公众知情权，以更多主动的情况通报取代挤牙膏式的“被动回应”；另一方面，则需要保障采访权，主动对接主流媒体开展专业报道，以客观、准确、权威的信息供给，来抵御某些胡编乱造、乱带节奏的自媒体账号。
该发声时就发声，面对突发事件，我们应该满足公众第一时间对真相的渴望。
网络时代，突发事件发生后，该如何发好声？一起来聊聊！
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发表于 2024-6-17 19:10:01
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